Procon
Setores responderam por quase seis em cada dez das 104.867 queixas registradas em 2009
Os serviços de telecomunicações e financeiros são os principais alvos das reclamações dos consumidores no país. Do total de queixas fundamentadas nos Procons no ano passado, seis em cada dez eram relacionadas a empresas de celular, telefonia fixa, fabricantes de aparelhos telefônicos, bancos, companhias de cartão de crédito e financeiras.
Pelo levantamento mais recente do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, as duas áreas concentraram 63.744 reclamações, entre as 104.867 registradas de 1º de setembro de 2008 a 31 de agosto de 2009.
Do total de reclamações, 73.342 foram atendidas e 31.525 não foram atendidas. O levantamento analisa as críticas de 21 cadastros estaduais e de 18 municipais.
Aparecem ainda na lista dos mais reclamados o setor de saúde, com 1.158 (pouco mais de 1% do total) queixas sobre planos, convênios médicos e odontológicos, hospitais, clínicas, farmácias, medicamentos.
O setor de supermercados completa a lista dos mais criticados, com 3.277 reclamações (3,12%).
Para Carlos Coscarelli, assessor-chefe do Procon-SP, a maioria das áreas reclamadas tem em comum o fato de serem reguladas por uma agência - como é o caso da telefonia, com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), ou a saúde, com a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar).
- O que há de comum é que eles são protegidos por uma agência, que regula o mercado. Elas fazem a proteção das empresas e entendem que mandam no equilíbrio do lucro, da participação das empresas, mas limitam o consumidor a mero usuário desses serviços.
Para ele, essa regulação torna o debate mais difícil porque “blinda” as empresas que prestam maus serviços das reclamações do consumidor.
Serviços regulados
Para Ricardo Morishita, diretor do DPDC, desde 2003 o ministério tem avaliado os problemas que mais levam os consumidores aos Procons. Considerando todos os serviços e produtos regulados (telefonia, serviços financeiros, planos de saúde, água, energia e transporte) motivaram 62% das reclamações.
- Concluímos que os serviços regulados são, de fato, os mais reclamados.
Pela lista das reclamações de 2009 do DPDC, todas as concorrentes do setor de telefonia ocupam até o nono lugar na lista das campeãs de reclamação. Sozinhas, todas elas respondem por 25% das queixas fundamentadas registradas.
Grandes bancos, lojas de departamento e redes de vendas de móveis completam a lista das 30 empresas que mais receberam reclamações em 2009. Dessas 30 empresas, 19 deixaram de resolver pelo menos uma em cada quatro queixas que lhes foram atribuídas.
Os 30 mais reclamados
Líderes de críticas são 46% do total de 104.867 reclamações
Posição Fornecedor* Total de Reclamações Atendidas (em %)
1º Oi/Brasil Telecom 5.966 53
2º Itaú/Unibanco 4.360 64,2
3º Nokia 3.598 85,6
4º Sony Ericsson 3.526 78,4
5º TIM 2.376 59
6º LG 2.328 93,3
7º Claro 2.259 52,2
8º Samsung 2.202 82
9º Vivo 2.023 74,6
10º Americanas 1.697 65,8
11º Bradesco 1.499 60,3
12º Citibank 1.312 63,3
13º Ibibank 1.197 64
14º Banco do Brasil 1.169 63
15º Gradiente 1.097 42,6
16º C&A 1.091 77,5
17º Ricardo Eletro 1.072 84,4
18º Motorola 961 68,2
19º Carrefour 920 71,4
20º Embratel 842 83,3
21º Cell Shop 785 65
22º Banco BMG 776 58,8
23º Starcell 774 78,3
24º lojas Insinuante 774 84,2
25º Ponto Frio 751 64
26º Wal-Mart 711 79,2
27º Benq-Siemens 708 24,4
28º Santander/Real 677 46,5
29º Banco Panamericano 661 39,8
30º Casas Bahia 640 83,8
* Fornecedores pertencentes ao mesmo grupo econômico foram agrupados
Fonte: DPDC/Ministério da Justiça; dados de 2008/2009
Os serviços de telecomunicações e financeiros são os principais alvos das reclamações dos consumidores no país. Do total de queixas fundamentadas nos Procons no ano passado, seis em cada dez eram relacionadas a empresas de celular, telefonia fixa, fabricantes de aparelhos telefônicos, bancos, companhias de cartão de crédito e financeiras.
Pelo levantamento mais recente do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, as duas áreas concentraram 63.744 reclamações, entre as 104.867 registradas de 1º de setembro de 2008 a 31 de agosto de 2009.
Do total de reclamações, 73.342 foram atendidas e 31.525 não foram atendidas. O levantamento analisa as críticas de 21 cadastros estaduais e de 18 municipais.
Aparecem ainda na lista dos mais reclamados o setor de saúde, com 1.158 (pouco mais de 1% do total) queixas sobre planos, convênios médicos e odontológicos, hospitais, clínicas, farmácias, medicamentos.
O setor de supermercados completa a lista dos mais criticados, com 3.277 reclamações (3,12%).
Para Carlos Coscarelli, assessor-chefe do Procon-SP, a maioria das áreas reclamadas tem em comum o fato de serem reguladas por uma agência - como é o caso da telefonia, com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), ou a saúde, com a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar).
- O que há de comum é que eles são protegidos por uma agência, que regula o mercado. Elas fazem a proteção das empresas e entendem que mandam no equilíbrio do lucro, da participação das empresas, mas limitam o consumidor a mero usuário desses serviços.
Para ele, essa regulação torna o debate mais difícil porque “blinda” as empresas que prestam maus serviços das reclamações do consumidor.
Serviços regulados
Para Ricardo Morishita, diretor do DPDC, desde 2003 o ministério tem avaliado os problemas que mais levam os consumidores aos Procons. Considerando todos os serviços e produtos regulados (telefonia, serviços financeiros, planos de saúde, água, energia e transporte) motivaram 62% das reclamações.
- Concluímos que os serviços regulados são, de fato, os mais reclamados.
Pela lista das reclamações de 2009 do DPDC, todas as concorrentes do setor de telefonia ocupam até o nono lugar na lista das campeãs de reclamação. Sozinhas, todas elas respondem por 25% das queixas fundamentadas registradas.
Grandes bancos, lojas de departamento e redes de vendas de móveis completam a lista das 30 empresas que mais receberam reclamações em 2009. Dessas 30 empresas, 19 deixaram de resolver pelo menos uma em cada quatro queixas que lhes foram atribuídas.
Os 30 mais reclamados
Líderes de críticas são 46% do total de 104.867 reclamações
Posição Fornecedor* Total de Reclamações Atendidas (em %)
1º Oi/Brasil Telecom 5.966 53
2º Itaú/Unibanco 4.360 64,2
3º Nokia 3.598 85,6
4º Sony Ericsson 3.526 78,4
5º TIM 2.376 59
6º LG 2.328 93,3
7º Claro 2.259 52,2
8º Samsung 2.202 82
9º Vivo 2.023 74,6
10º Americanas 1.697 65,8
11º Bradesco 1.499 60,3
12º Citibank 1.312 63,3
13º Ibibank 1.197 64
14º Banco do Brasil 1.169 63
15º Gradiente 1.097 42,6
16º C&A 1.091 77,5
17º Ricardo Eletro 1.072 84,4
18º Motorola 961 68,2
19º Carrefour 920 71,4
20º Embratel 842 83,3
21º Cell Shop 785 65
22º Banco BMG 776 58,8
23º Starcell 774 78,3
24º lojas Insinuante 774 84,2
25º Ponto Frio 751 64
26º Wal-Mart 711 79,2
27º Benq-Siemens 708 24,4
28º Santander/Real 677 46,5
29º Banco Panamericano 661 39,8
30º Casas Bahia 640 83,8
* Fornecedores pertencentes ao mesmo grupo econômico foram agrupados
Fonte: DPDC/Ministério da Justiça; dados de 2008/2009
